델 래티튜드 7280 키보드 씹힘현상과 델의 대처 - 2부

저는 델에서 요구하는 프로세스 대로 믿고 따르고 기다렸습니다.

그렇게 첫 주문으로 부터 33일이 지나면서 까지 3번째 래티튜드 7280을 기다렸습니다.

집에 노트북이 도착했으나 제가 부재중이라서 개봉하진 못하고 이전에 상담원이 제가 제품을 받기 전까지 해결방법을 찾아준다고 했던게 기억이나 전화를 해봅니다.

"그래서 해결방법은 찾았습니까?"

"델 본사에서는 해당 제품에 대한 이슈가 없다고..."

ㅅ..... 속에서 욕이 나오지만 전 예절과 매너를 아는 품격있는 사람이니 조신히 다시 이야기 합니다.

"아니 왜 그러면 제가 제품을 받기 전까지 해결방법을 찾아주시겠다고 호언장담 하신겁니까? 이러면 이전에 그냥 본사에 물어보고 아니라네~ 하고 한 것과 전혀 다를 바 없지 않습니까?"

"아니 그게... 고객님만 구매한게 아니라 정말 많이 판매되는 모델이라서..."

"제가 받고나서 불량이 나면 어떻게 하실려고 그러시죠? 제가 요구하는 것들이 있는데 그걸 들어주실 상급자 분을 바꿔주세요"

그렇게 엔지니어팀 팀장님과 전화를 하게 됩니다.

제가 요구한 건 2가지 였습니다.

1. 3번째 받는 제품이 불량일 경우 델 프로세스로 하지 않고 맞교환 처리를 해달라

2. 직접 엔지니어 팀에서 내 회수한 제품을 확인해보라

 그러나 둘다 받아들여지지 않았습니다.

 또한 델 일반 소비자 엔지니어팀은 국내에 없고, 전부 중국에 있는 것도 알게 되었습니다. 한국어 잘하는 중국동포분들이신듯 싶더군요. 따라서 델이 제게서 회수한 제품은 현재 엔지니어팀에서 테스트해줄 수 없으며 국내에 어느곳에서 보관하고 있단 이야기가 되었습니다.

 그리고 제가 2번째까진 운이 없었는데, 3번째 제품까지 문제가 있으면 불량으로 봐서 처리를 도와주겠다...라고 어처구니 없었지만 그래...두고보자 하는 마음으로 집에 들어갔습니다.

 그러나 델이 뭔가 해줄거란 신뢰가 깨지고 인내가 악으로 바뀌는건 순식간이더군요.

 3월 10일 금요일. 3번째 제품을 수령했습니다. 사진이고 뭐고 이제 안찍고 제품박스를 뜯고 우분투 상태에서 테스트를 진행했습니다. 계속 윈도우 10이 설치된 환경에서만 테스트를 해봤으니까요.

결과는 동일했습니다. 리브레 오피스에 타이핑을 해보았지만, 동일합니다. 또 씹힙니다.

 진짜 아무말도 안나오고 한숨만 나옵니다.

진짜 별에 별 테스트와 바이오스 업데이트, 드라이버 설치 등 다해본것 같습니다.

바이오스에서 보조 시리얼을 입력할 수 있는 공란이 있는데 그곳에서 몇글자 쳐봐도 씹힙니다...

제품 결함이라는 확신이 섰습니다. 바로 동영상으로 증거를 남겨봅니다. 이번에는 블루투스 키보드를 연결해서 래티튜드 키보드와 비교해봅니다. 정말~ 잘쳐집니다. 그것도 우분투 16.04 델 OEM 버전 리눅스에서 말이죠.

그리고... 바로 다음주 월요일 아침 11시에 델 소비자 엔지니어팀 팀장이 약속대로 전화를 제게 걸어옵니다.

"제품은 괜찮으신지요?"

"아니요 또 그럽니다. 왜 내게 3번째 제품은 멀쩡할 거라고 했는데 거짓말로 확언을 하셨습니까?"

"죄송합니다"

"왜 처음부터 제대로 조사하고 해결에 힘쓰면 이런일 없었을 텐데 왜 확언하시면서 방관하셨습니까? 아예 해결 의지 없는거 아니십니까?"

-> 여기서 제가 잠시 감정 폭발 좀 했습니다.

"아닙니다. 본사에서 이런 이슈가 없었고, 고객님에게만 판매된 제품이 아닌데 당황스럽습니다. 이제 본사에 정식으로 문의를 넣었고 조사가 들어가는 것입니다. 이제 시작입니다"

"난 레노버 싱크패드 X270 주문했습니다. 앞으로 2주 안에 해결가능합니까?"

"시간이 좀 걸릴겁니다. 또한 고객님께 증상 확인을 위해서 방문엔지니어를 보내는데 시간이 좀 걸립니다"

이렇게 이야기를 하고 각종 바이오스 업데이트 캡처라던가 3번째 동영상 증거 등을 유튜브에 올린 것, 델 커뮤니티에 글을 다시 남긴 것 등을 모두 전달합니다.

그리고 마지막이란 생각으로 제가 요구하는 3가지 들어주라고 이야기를 합니다.

1. 제품 맞교환. 더 이상 제품을 환불하고 다시 구매하지 않게 하라.

2. 중국에 엔지니어 상담 센터가 있으니 그곳에서 제품 샘플을 구해서 테스트를 직접해보라.

3. 내 제품을 회수한 것과 같이 테스트를 진행하고 내가 한국에서 내 제품을 가지고 있는 곳과 연락하게 해달라

 오후 늦게 전화가 왔는데 결론은...

1. 키보드 문제는 중대한 결함이 아니므로 맞교환 안된다.

2. 중국 공장에서 테스트를 진행하는 부분이므로... 시간이 좀 걸린다. 

3. 한국에 회수한 제품을 따로 관리하는 부서가 있다. 우리가 연락을 하는건 되는데, 고객이 직접 연락하는것은 안된다.

그리고 3월 14일 화요일에 연락이 왔습니다.

1. 한국에서 엔지니어를 보내줄 것이다. 시간 괜찮은가? 조사방법에는 2가지가 있다. 직접 고객이 증상재현을 위해 참여하는 방법과, 그냥 회수된 제품을 우리 팀에서 검사하고 고객에게 알리는 방법 2가지이다. 어느것을 선택하겠는가?

저는 당연히 제가 보는 앞에서 테스트를 진행하는 것을 원했기에 기사가 오는 것을 요청했습니다.

기사가 오는데, 수리용 부품을 들고 올 것이며, 그것으로 교체테스트를 진행할 것이라고 하더군요.

그런데 말하는 뉘양스가 "키보드가 문제가 아니라 고객의 환경이나 키보드 입력 방법에 문제가 있다"라는 식으로 말하더군요. 그래서 제가 반문했습니다.

"델 컴퓨터의 키보드는 키보드를 입력하는데 정확한 속도와 환경이 갖춰져야 하는 것 입니까? 사용자가 노트북의 그러한 조건에 맞춰야 하는 것 입니까? 그렇지 않으면 제가 경험하는 씹힘 현상이 발생하고 그런 노트북입니까?"하고 반문하니 그건 아니라고 다시 발을 빼더군요. 뭐 소나타 에어백 미전개에 대해서 하이고 고갱님 충돌각이 안맞습니다! 충돌각! 이러는 것도 아니고...

3월 15일 수요일. 4시 50분 경, 방금 기사님이 증상 확인하고 키보드 교체용 파트를 들고 오셨습니다.

일단 노트북 상태를 보여드려야 했습니다.

노트북 전원을 키고 오타가 나기 쉬운 단어와 문장들을 기사님 앞에서 타이핑 하면서 증상을 재현해 보았습니다.

너무나 쉽게 증상이 재현되었고, USB 키보드 2개를 연결해서 보여드리고

이전에 델 커뮤니티에 올렸던 2가지 (윈도우 및 우분투) 키 씹힘 동영상을 보여드렸습니다.

심지어 바이오스 상에서도 키씸힘 현상이 나타나는 것을 보시고는

별도로 영상 촬영 등은 하지 않으셨고, 가져온 파트도 뜯지 않으시고 바로 증상에 대해 납득하셨습니다.

또한 측면의 유심 슬롯이 모양이 달라 튀어나온 것도 사진 촬영해 가시고, 모니터 힌지에서 접고 필때마다 찌그덕 거리는 소리가 나는 것도 확인하셨습니다.

근데 기사님이 타건을 하시는데 겁나 못치십니다. 계속 오타만 내시고, 타자 속도도 뭐 독수리 타법도 아닌게 너무 느려서 도저히 증상 재현을 못하시더군요. 그래서 제가 계속 타이핑을 진행하였습니다. 원래 키보드 파츠도 교환하기로 했었는데 교환 안해도 될 것 같다면서 그냥 그냥 들고가던데 들고가던데...

이렇게 보여드리니 총체적 난국이다...라는 말 밖에 안나오더군요.

그리고 이 제품에 대한 저의 의견을 물으시길래, "래티튜드 7280 키보드는 확실한 결함품이고 델 코리아에서 이 제품의 결함을 인정하고 개선품을 내놓기 전까지 이 제품을 제가 소유하고 있을 것이며, 개선품이 나온다면 그때 환불 후 재구매 하겠다고 하였습니다.

뭐 이미 싱크패드 X270을 구매해서 그걸 대신 사용하긴 할거지만, 도중에 제가 반품해버리면 델 코리아는 이에 대해서 제대로 조사하지도 않고 그냥 문제 해결 없이 묻어버릴 것이 분명할 것입니다. 또한 이를 모르고 구매해서 다시 피해를 입으실 분들도 많을 거라 생각하기 때문에 저는 이 문제를 간과할 수 없었습니다.

3월 16일 업데이트

중국 델 엔지니어에게서 전화가 왔습니다.

델 본사에서 어제 엔지니어 다녀간 소견서를 보고 문제 없다고 판정을 내렸습니다.

또한 엔지니어가 그 독수리 타법으로 오타를 계속 내는 것을 저는 현장에서 봤는데 어떻게 보고서를 작성했는지 모르겠지만, 엔지니어가 테스트를 해봤을 때 문제가 없었다. 그러므로 너만 문제가 발생하니 너가 독특한거야! 이런 결론이었습니다.

ㅅㅂ...ㅂㅅ...

이제 욕 좀 하겠습니다.

교환해주기로 한 파츠도 수리하지도 않고, 그 이상한 타법에 3분도 테스트 해보지도 않고 정상이라고 판정한 겁니다.

어처구니 없어서

뭐 제대로 뭔가를 하고 가던가 해야지

기존에 반품했던 제품 테스트도 진행하지 않고 이런식으로 "님 개인 문제임 더 이상 대응안함" 으로 일갈하다니 ㅋㅋㅋ

어처구니 없어서 이제 그냥 델 제품 안쓰려고 생각합니다.

지금도 타자치면서 계속 오타나는데 마음같아선 부셔버리고 싶은데... 그냥 환불하고 레노버 씽크패드 X270 배송 기다리렵니다. 에휴...